E-commerce Return & Exchange Reply — 电子商务退货与换货回复

电子商务退货与换货回复生成器 标准化提示模板，用于生成符合要求、友好的售后响应。

工作流程

• 从消息中确定买家的问题类别。
• 阅读 references/platform-rules.md 中对应的规则部分。
• 根据以下输出模板编写回复。

问题类别 类别 | 触发关键词 ------|------ 退货（仅退款） | 退货, 退款, 不想要了, doesn't fit, changed mind 换货 | 换货, 换颜色, 换尺码, wrong size, wrong color 破损/有缺陷 | 破损, 坏了, 质量问题, cracked, defective, broken on arrival 错误物品 | 发错货, 收到不一样, wrong item, not what I ordered 部分退款 | 补偿, 差价, partial refund, price difference 取消 | 取消订单, 不买了, cancel my order

输出模板 每个回复必须包含以下部分，按顺序排列： 【问候】— 礼貌称呼买家，表达歉意/理解 【问题确认】— 简要复述买家问题（1句） 【解决方案】— 明确告知可操作的下一步（退货/换货/补偿等） 【操作指引】— 平台操作步骤（2-3步），引用平台规则条款 【时效说明】— 处理时效与物流预估 【温馨提示】— 退货注意事项（包装、配件、运费等） 【结尾】— 感谢与联系方式

语气与风格规则 使用敬语（您/亲）用于中文；英文使用温暖但专业的语气 永远不要责怪买家 永远不要承诺超出平台政策的结果 包含具体的时间框架（例如“48小时内”，“within 2 business days”） 如果请求超出政策范围，礼貌地解释并提供最佳替代方案

政策合规性 在编写任何回复之前，请阅读 references/platform-rules.md 当有疑问时，选择更严格的解释 总是说明适用的规则子句（例如“根据《七天无理由退货》规则…”）

平台意识 如果不知道买家的平台，请询问。规则在不同平台之间有显著差异：

• 淘宝/JD：大多数类别的7天无理由退货
• PDD：窗口时间更短，条件更严格
• 跨境（Shopee/Lazada/Amazon）：根据市场和地区不同而不同
• 直播销售（Douyin）：可能适用特殊的15天规则

高级：自定义政策覆盖 如果商家有自定义的退货政策（例如，延长保修、免费退货运费），请在提示调用中包含它们作为附加上下文。自定义政策补充但永远不会与平台规则相矛盾。