电商客服退换货应答模板 — 電商客服退換貨應答模板

电商客服退换货应答模板 调用方式 按以下输入字段填写后，将模板中 {{字段名}} 替换为实际值，即可生成标准化应答。

输入字段 字段 必填 说明 buyer_intent 是 买家意图：退货/换货/仅退款/补发 order_no 是 订单编号 item_name 是 商品名称 reason 是 买家申请原因（如：质量问题/尺码不合/七天无理由/发错货等） days_since_receive 是 签收后天数 platform 否 平台名称，默认"本平台" has_photo 否 买家是否已提供凭证照片，默认"未提供" sku_info 否 换货时的新规格/尺码

应答模板 {{buyer_greeting}}！ 关于您的订单 {{order_no}}（{{item_name}}），我们已收到您的{{buyer_intent}}申请，原因：{{reason}}。 {{policy_paragraph}} {{next_step_paragraph}} {{closing_remark}} 如需进一步帮助，欢迎随时联系客服，我们将竭诚为您服务！

子模板片段 buyer_greeting（根据买家会员等级/昵称）： 默认：亲爱的买家

policy_paragraph（根据 reason + days_since_receive 自动匹配）： 质量问题 & ≤7天：根据平台售后政策，商品签收7天内如存在质量问题，支持退货退款，运费由卖家承担。 质量问题 & >7天 & ≤15天：商品签收超过7天，如确认质量问题，我们可协助申请售后维权，请提供清晰凭证照片。 七天无理由 & ≤7天：根据《消费者权益保护法》，商品签收7天内支持无理由退货，请确保商品未使用、不影响二次销售。 七天无理由 & >7天：很抱歉，商品签收已超过7天无理由退货期限，如商品存在问题请联系我们另行处理。 发错货/少发：非常抱歉给您带来不便！我们将立即为您{{换发正确商品/补发缺少商品}}，运费由我方承担。 尺码不合 & ≤7天：支持7天内换货，请提供期望换购的尺码/规格，确认库存后为您安排。 尺码不合 & >7天：已超出换货期限，如商品完好可联系协商处理方案。

next_step_paragraph： 退货：请您在订单详情页提交退货申请，选择退货方式后寄回商品。收到退货后我们将在{{平台规定时效}}内完成退款。 换货：请您确认换购规格为 {{sku_info}}，提交换货申请后将原商品寄回，我们验收后立即为您发出新商品。 仅退款：我们正在核实您的申请，预计{{1-3}}个工作日内给出处理结果，请留意消息通知。 补发：我们将在{{24}}小时内为您安排补发，届时会推送物流单号，请注意查收。

closing_remark： 感谢您的理解与配合，祝您生活愉快！ 给您带来不便深表歉意，我们会持续改进服务！

边界与转人工规则 涉及法律争议、投诉工商/消协 → 立即转人工 买家情绪激烈或使用威胁性语言 → 转人工，不可模板回复 订单金额 > 5000元 或 批量售后（≥5单同一买家）→ 转人工审核 平台规则冲突或无法判定 → 回复"已为您升级处理，客服专员将在30分钟内联系您"并转人工 不对买家做出超出平台规则的承诺（如"一定赔偿"等） 不得泄露卖家内部信息（如进货价、利润率）

质量检查清单 订单号、商品名准确 签收天数与政策段落一致 下一步操作明确可执行 语气友好无生硬感 未超出平台售后规则承诺 需要凭证时已提醒买家提供