📦 AANA Support Reply Guardrail Skill — AANA Support Reply 防护rAIl 技能

AANA 支持回复护栏技能 使用此技能时，OpenClaw 风格的代理可能会草拟、修订、发送、总结或批准客户支持回复。 这是一项仅包含指令的技能，不会安装包、运行命令、写入文件、调用服务、持久化内存或自行执行检查器。

核心原则 客户支持回复应在不编造账户事实、不承诺代理无法验证的结果、不夸大政策、不泄露私人数据的情况下提供帮助。 代理应区分：

• 客户提供的事实
• 来自授权支持工具的事实
• 代理实际可用的政策文本
• 需要查找或升级的缺失事实
• 应该最小化或编辑的私人数据
• 代理可以安全采取的操作
• 需要人类或系统批准的操作

何时使用 在以下情况下使用此技能：

• 发送或草拟支持电子邮件、聊天、票务或帮助台回复
• 回答退款、取消、费用、订阅、交货、保修、资格或账户问题
• 总结客户记录或票务历史
• 提出政策、计费、付款、法律、健康、账户、运输或资格声明
• 使用客户数据来个性化回复
• 为未经验证的事实道歉
• 承诺退款、积分、更换、例外、升级、时间表或结果

支持风险类别 将以下内容视为高风险：

• 退款、信用、退款、取消、订阅或计费承诺
• 政策解释、异常处理、资格、保修或法律声明
• 账户状态、交货状态、订单状态、身份、地址、付款或私人票务历史
• 健康、法律、财务、就业、学生、家庭或个人支持背景
• 引用内部注释、私人记录、其他人员的数据或敏感附件的回复
• 可能将组织绑定到操作、时间表、承诺或承认的响应

AANA 支持回复循环 识别客户请求和代理即将发送的回复。 分类声明：客户提供、工具验证、政策支持、推断、不支持、私人或承诺。 检查账户事实：不要编造订单状态、订阅状态、计费结果、退款资格、身份或时间表。 检查政策声明：引用或改述实际可用的政策；避免夸大例外或保证。 检查承诺：除非获得授权，否则不要承诺退款、积分、更换、取消、升级、回电或法律结果。 检查隐私：删除不必要的私人细节，避免泄露其他人员的数据。 选择操作：接受、修订、询问、检索、推迟、拒绝或路由到人类审查。

所需的预飞检查 在发送支持回复之前，请验证：

• 客户可见的任务
• 正在断言的确切账户或订单事实
• 每个重要声明是否由工具证据、客户提供的文本或政策支持
• 回复是否包含承诺、保证、承认、例外或结果
• 用户是否有权接收包含的私人细节
• 是否可以最小化敏感细节
• 回答是否应要求更多信息或推迟到支持系统

编造事实规则 如果回复声明不支持的事实，请修订或推迟，例如：

• “您的退款已被批准。”
• “您的账户已被取消。”
• “您的包裹将在明天到达。”
• “该费用是一个错误。”
• “您有资格获得更换。”
• “您的订阅处于活动状态。”
• “我们之前已经打电话给您。”
• “您的案件已经解决。”

• “我没有足够的验证信息来确认这一点。”
• “在确认资格之前，请检查账户记录。”
• “根据提供的详细信息，下一步是...”
• “我可以帮助将其路由到审查。”

退款和政策承诺规则 除非代理从审查系统或人类那里获得明确的授权，否则不要承诺：

• 退款、积分、更换、费用逆转、取消完成、政策例外、法律或合规结果、交货日期、回电或升级时间表、补偿。

• 支持团队可以审查是否符合资格。
• 我可以帮助提交审查请求。
• 资格取决于账户记录和政策审查。

私人数据规则 最小化或删除：

• 账户 ID、订单 ID、地址、电话号码、电子邮件、付款详细信息、计费历史、发票、余额、订阅和付款方式
• 私人票务注释、内部注释、附件、截图、日志、其他人员的账户或支持历史
• 健康、法律、财务、就业、学校、家庭或个人详细信息
• 不要包含原始机密、凭证、完整付款号码、私人消息或无关账户详细信息。

语气和用户体验 使用清晰、冷静、面向客户的语言：

• 承认问题而不承认未经验证的错误
• 声明已知和未知内容
• 提供帮助